Samoobslužné pokladny – dobrodiní nebo zlořád?
Jistě jste u samoobslužné pokladny už také platili. U obchodních řetězců, zejména u těch velkých, totiž v poslední době rostou jako houby po dešti. Bude-li to pokračovat, nutně vyvstává otázka, co je toho příčinou. Zda se jedná o nutný technologický pokrok, nebo zájem zákazníků, či byznysový kalkul managerů prodejen?
Protože čtenář je v naprosté většině rovněž i zákazník, věnujme se napřed jemu. Je zde pouze pasivním objektem, který při prvním setkání s tímto novým zjevem v prodejně a nutností jeho využití byl často nemile zaskočen. Tak jako v běžném životě, kdy si často připomínáme, že mince má dvě strany, stavíme se také podobně k samoobslužným pokladnám. Jako zákazníci se výrazně dělíme na dvě protikladné skupiny. První pokladny vítá. Jako největší přínos, stručně řečeno, vidí úsporu času při nakupování, zejména v případě nákupu jen několika položek. Druhá vymezující se skupina pokladny zásadně odmítá, neboť, opět stručně, musí vykonávat obchodem placenou práci sami místo zaměstnanců a samozřejmě zadarmo.
zlepšujeme služby zákazníkům, zvyšujeme jejich komfort nakupování
Na tyto dva protikladné postoje zákaznické obce, které přetrvávají již delší dobu a stávají se aktuální v souvislosti se zvýšeným zaváděním samoobslužných pokladen, samozřejmě reaguje i druhá strana, a tou jsou obchodníci, především řetězce, které pokladny zavádějí. Zlepšujeme služby zákazníkům, zvyšujeme jejich komfort nakupování, tvrdí. A podobně znějící slogany mají přesvědčit zákazníka, že se vše děje v jeho prospěch. Ale jak víme, podnikatelům jde o podnikání a hlavně o jeho výsledky, tedy dosažení vyššího zisku. V tomto případě se jedná o úsporu velice významné položky nákladů, a to mzdových. Samozřejmě se objevují i další důvody, mnohdy jen marketingové: být inovativní, moderní, vstřícní vůči technologickému pokroku, držet krok s konkurencí, nebýt vůči ní pozadu.
Zde si můžeme udělat krátkou odbočku k zavádění pokladen u nás. Tak jako u většiny technologických inovací to nejde především nikterak rychle. Od roku 1992, kdy se po svém vynalezení objevily v New Yorku a postupně v dalších amerických a také v britských supermarketech, trvalo plných šestnáct let, než je u nás začal instalovat řetězec Tesco, který je do současnosti má zavedeny v nejvíce prodejnách. Po tomto, možno říci, průkopníku „samoobslužek“ (jak jsou familiárně tyto technické zázraky nazývány některými obchodníky) následují další, jako Kaufland, souběžně Billa. Nechybějí ani Globus, zatímco zbývající Penny, Albert a Lidl jsou konzervativní a s pokladnami přicházejí až v současnosti, či lépe řečeno v posledních dvou letech. O to více se však snaží své zpoždění dohnat, a to například i nepřijatelnou novinkou – zavřeme všechny standardní pokladny s pokladními a zákazníky tím přinutíme zaplatit nákupy jen přes samoobslužné pokladny.
Tyto vynálezy přibývají v nepotravinářských prodejnách. Samoobslužné pokladny má i Ikea, nalezneme je v hobby marketech např. Bauhaus, Obi či Hornbach, v drogistickém oboru chce jejich služeb využívat po řetězci Rossmann loňska i DM. Nebo také u benzínových pump. Nechme ale časové linie, faktem je, že dnes v podstatě už není obchodního řetězce s potravinami, který samoobslužné pokladny nevyužívá. A rozšiřování dále pokračuje v řadě dalších oborů, a to včetně dalších inovací, jako plně samoobslužné prodejny, apod.
Inu, dalo by se povzdychnout, že pokrok nezastavíš. Ale je tomu skutečně tak? Reakce jsou stále rozporuplné. A to nejen na straně zákazníků, ale i podnikatelů, kterým se jejich představy nenaplňují tak, jak očekávali.
nevýhody začínají velkým množstvím různých typů pokladen s jiným systémem ovládaní
Na straně zákazníků je jednoznačným pozitivem urychlení nákupu při malém počtu položek. Ostatní uváděné výhody jsou spíše nevýhodami. Začíná to především velkým množstvím různých typů pokladen s jiným systémem ovládaní, přes problémy s přečtením čárového kódu a mnohokrát i hledáním řady kusového zboží bez kódu. Někde je zákazník zaskočen i způsobem platby (některé pokladny mají zařízení pro oba způsoby, naopak jiné jsou buď jen na karty, nebo na jen na peníze). A to ještě nemluvíme o častém podezření z krádeže, když opomenete některou položku ze dna tašky skenovat nebo omylem naskenujete jinou.
Výhody, a tím vyšší zisky, které očekávali podnikatelé, také nejsou tak jednoznačné. Jsou to na počátku vyšší náklady na koupi a uvedení do provozu pokladen, jejich údržba a další náklady s jejich provozem. Vzrůstajícím negativem je řada způsobů, dnes již sofistikovaných, jak pokladnu obelstít a prostě krást. Množící se krádeže jsou i jeden z hlavních důvodů, proč od pokladen začínají v západní Evropě či Americe ustupovat a dokonce je rušit.
Technologické inovace se prosazují ve všech oborech podnikání, je ale otázkou, zda právě v obchodě je tento trend tím nezbytným. Stále totiž je spíše větší část zákazníků konzervativní, preferuje pokladny s pokladními, a navíc ani benefity podnikatelů nejsou nikterak výrazné. Úspora pracovních sil, což je jedna vzhledem k váze mezd v celkových nákladech daná rušením míst pokladních, není přesvědčivá, neboť určitý počet pracovníků musí trvale fungovat u samoobslužných pokladen.
Změny fungování pokladen by podle řady odborníků mělo přinést zavádění umělé inteligence (Al). Může například výrazně urychlit odbavování zákazníků, napomůže totiž automatickému rozpoznávání produktů (omezí dlouhé prohlížení zákazníkem velkého množství např. pekařských výrobků – housek, koláčů, bulek). Toto odstranění hledání konkrétního výrobku má až čtyřikrát zkrátit dobu odbavení. Mnohem rychleji má rozeznávat i kód zboží a jeho identifikaci. Díky automatickému rozpoznání věku zákazníka se může výrazně snížit i fyzická intervence obsluhy, a to až o osmdesát procent. Vzhledem nejenom k váhové ale i vizuální kontrole se odhalí rychle neúmyslné zákaznické chybné skenování, ale především se velice rychle identifikují podvody zákazníků, tedy krádeže.
Je samozřejmé,že se mluví pouze o přednostech a pozitivech Al, ale už se například nezmiňuje, jaký bude mít toto využití např. dopad do nákladů na jejich nákup, provozování a údržbu. Už padlo slovo o tom jak v konkrétních případech, často na sociálních sítích, hovoří zákazníci, že nebudou nahrazovat práci zaměstnanců obchodu, tedy pokladních, což je zcela daleko od známého hesla „náš zákazník náš pán“. V krajním případě pak z toho vyplynula i řada návrhů na snížení ceny zboží či jiné bonusy za používání samoobslužných pokladen. „Dělám práci za obchod, tak bych měl dostávat i určitou odměnu za tuto činnost.“ Logická úvaha, ale přístup řetězců je samozřejmě naprosto negativní.
Nebuďme tak radikální jako někteří kritici, kteří hovoří o konci těchto pokladen jako o slepé cestě, která přináší pozitiva především podnikatelům, zatímco zákazníkům a řadovým zaměstnancům spíše problémy. Nechme na budoucnosti, jak rozhodne, zda pro samoobslužné pokladny či bez nich. Svoji roli jistě sehraje i Scan&Shop, kde si zákazník zboží již při nákupu pomocí aplikace sám naskenuje, uloží do tašky a pak při odchodu už jen zaplatí.
Jak tomu může být, naznačí čerstvý průzkum agentury STEM/MARK, který výsledky shrnuje zjištěním, že velice významným faktorem přístupu k samoobslužným pokladnám je věk. S jeho zvyšováním klesá pozitivní přístup, a naopak se objevuje konzervativní názor preferující pokladny s pokladními. Agentura to konstatuje větou: „Češi se k samoobslužným pokladnám staví pozitivně, reálně ale stále vítězí klasické pokladny s obsluhou.“
