ERÚ řeší i neoprávněné stížnosti a vzdělává spotřebitele
Spotřebitelé se na Energetický regulační úřad (ERÚ) obracejí přibližně s tisícovkou podnětů měsíčně, přičemž u 30 % z nich jim ERÚ buď objasňuje podstatu jejich problému (občané si často stěžují na dodavatele, kteří ale nepochybili), nebo je odkazuje na jiný subjekt. „Takřka každé třetí spotřebitelské podání mířící na Energetický regulační úřad se nedá označit za „oprávněnou stížnost“, ačkoliv ho tak občané obvykle míní,“ konstatuje úřad ve své aktuální zprávě.
Do této kategorie patří především výtky týkající se (neregulované části) cen energií, či reklamace, které mají správně směřovat na dodavatele. Aby ERÚ posílil informovanost zákazníků, spouští kampaň Aktivně na energie. V poslední době ve zvýšené míře naráží na situace, kdy si spotřebitelé nehlídají termíny ve svých smlouvách (např. dokdy smluvní závazek trvá, ke kterému datu dochází k automatické prolongaci smlouvy atd.), a vysvětluje jim specifika zastropování neregulovaných cen energií, které ovšem nevycházejí z cenového rozhodnutí ERÚ, ale vládního nařízení.
„Spotřebuju mnohem méně elektřiny, přesto za ni mám platit víc než v minulosti.“ Přibližně takto začíná řada podání, která spotřebitelé adresují ERÚ. Úřad se zabývá všemi podněty, ovšem pomoci může pouze v případech, kdy dodavatel pochybil. To se přitom neděje zdaleka vždy – obchodník totiž často svým zákazníkům cenu energií zvýšil v souladu se zákonem a smluvním ujednáním. Tedy informoval je o změně s minimálně třicetidenním předstihem, prokazatelně a adresně, a zároveň je upozornil na možnost smlouvu vypovědět. Případně u zákazníka došlo, na základě smluvního ujednání, ke změně ceny v souvislosti s automatickou prolongací.
„Možnost jednostranné změny smlouvy, zejména pak ceny, je pro mnoho spotřebitelů překvapením. Berou jako samozřejmost, že když se na nějaké ceně zákazník s obchodníkem písemně domluví, cena pak automaticky platí po celou dobu trvání takové smlouvy,“ potvrzuje Ladislav Havel, člen Rady ERÚ. „Jedná se o jeden z typických případů nepozornosti, na který opakovaně narážíme. Nepříjemnostem lze přitom často předejít jen tím, že si pozorně přečteme smlouvu, zejména pak ujednání o ceně a o možnostech její jednostranné změny.“
Spotřebitelé také často nerozlišují mezi regulovanou částí ceny energie (reguluje ji ERÚ) a neregulovanou částí (na její výši nemá ERÚ žádný vliv) a zaměňují dodavatele s distributorem. Ne vždy si rovněž uvědomují, že pokud narazí na nějaký problém týkající se dodávek energie, musí vyvinout iniciativu především oni sami. ERÚ nemůže překračovat své zákonné pravomoci a vyřídit za ně reklamaci dodavateli, zasáhnout do jejich smlouvy či uložit dodavateli z moci úřední soukromoprávní povinnost.
„Kromě toho, že plníme své zákonné povinnosti, klademe velký důraz na osvětu spotřebitelů. Klíčové je, aby byli informovaní, aktivní a při jednání s dodavateli či zprostředkovateli zdravě asertivní. Proto jsme připravili kampaň, která občanům pomůže v základní orientaci v oblasti ´spotřebitelské energetiky´ a bude je aktivizovat. Vycházíme z podnětů, které často dostáváme, a zaměřujeme se na témata, v nichž veřejnost často chybuje,“ popisuje členka Rady ERÚ Markéta Zemanová.
Kampaň s názvem Aktivně na energie spotřebitele podrobně seznámí s tím, co jim může pomoci řešit sám úřad, a kdy se naopak obrátit na jinou instituci. Poradí také, jak se vyznat ve vyúčtování, přidá slovník často využívaných zkratek i pojmů a další prakticky využitelné texty. Příspěvky bude ERÚ postupně zveřejňovat na Facebooku a na svých webových stránkách.
