Zákazníkům elektronických obchodů přibyde tlačítko
Od 19. června čeká Česko i celou Evropskou unii viditelná změna v online nakupování. Na webech a v aplikacích, přes které spotřebitelé uzavírají smlouvy na dálku, bude muset být nově dostupné jednoduché tlačítko pro odstoupení od smlouvy, tzv. „withdrawal / cancel contract button“. Cílem je, aby ukončení smlouvy bylo stejně snadné jako její uzavření.
Novinka se dotkne všech online prodejců a poskytovatelů služeb, kteří uzavírají smlouvy se spotřebiteli prostřednictvím e-shopů, webových stránek, aplikací nebo jiných digitálních rozhraní. Týká se tedy prodeje zboží, digitálních služeb, předplatného, členství i dalších spotřebitelských smluv sjednaných online. Nevztahuje se na čistě obchodní vztahy mezi firmami, u nichž právo na odstoupení od smlouvy nevzniká.
Možnost jednoduše odstoupit od nákupu i po zaplacení bude podle firmy pro řadu e-shopů nejen legislativní, ale také technologickou výzvou. Ukáže totiž, jak kvalitně mají nastavené platební procesy, zákaznickou komunikaci i následné vypořádání.
„Na trhu vnímáme, že mnoho e-shopů se povinného tlačítka pro odstoupení obává, protože v něm vidí další povinnost a technický požadavek, který budou muset zapracovat. My to vnímáme opačně. Bezproblémový odchod může být vnímán i jako potvrzení transparentnosti a prozákaznického přístupu. Což posiluje dlouhodobou důvěru,“ říká Nemika Menevşe, generální ředitelka společnosti Twisto.
Podle Menevşe je právě tento typ změny testem technologické vyspělosti. „Možnost jednoduše odstoupit od smlouvy i po zaplacení je pro mnoho obchodníků složitější, než se může na první pohled zdát. Vyžaduje propojení platebních procesů, zákaznické komunikace i následného vypořádání. My se na tuto změnu připravujeme už několik měsíců tak, aby pro naše partnery i jejich zákazníky byla co nejpřirozenější a nejtransparentnější,“ doplňuje Nemika Menevşe.
Nové pravidlo reaguje na realitu dnešního digitálního prostředí. Zákazníci jsou zvyklí nakoupit během několika vteřin, ale když chtějí smlouvu ukončit nebo využít svého práva na odstoupení, bývá cesta často zbytečně složitá. Evropská úprava proto požaduje, aby bylo odstoupení přehledné, rychlé a plně online.Tlačítko pro odstoupení musí být jasně viditelné, snadno dostupné a k dispozici po celou dobu zákonné lhůty pro odstoupení. Označeno má být jednoznačně, například jako „Odstoupit od smlouvy“ nebo obdobně srozumitelnou formulací. Po kliknutí musí zákazníka dovést na jednoduchý formulář, kde doplní základní údaje k identifikaci smlouvy a jedním krokem žádost odešle. Podnikatel pak musí bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí odstoupení na trvalém nosiči, typicky e-mailem.
Základní lhůta pro odstoupení zůstává 14 dní. Pokud ale spotřebitel nedostane řádné informace o svém právu odstoupit od smlouvy, může se lhůta prodloužit až o 12 měsíců, tedy prakticky na 1 rok a 14 dní. Správné nastavení celého procesu tak bude pro obchodníky zásadní nejen z pohledu zákaznické zkušenosti, ale i z hlediska dodržování předpisů.
Podle dostupných výkladů se pravidlo bude týkat také obchodníků, kteří online prodávají spotřebitelům v EU, a to bez ohledu na to, zda sídlí v některém členském státě Unie, nebo mimo ni.