Průzkum: banky by měly s lidmi mluvit

Podle aktuálního vydání studie Banking Consumer Study, vydávané každý rok společností Accenture, se vztahy mezi bankami a jejich klienty stávají čím dál více neosobní a jsou založené pouze na transakční bázi. „Pokud by banky transformovaly své obslužné kanály, budovaly trvalejší vztahy se svými klienty a nabídly jim relevantnější služby, mohly by tím lépe uspokojit finanční potřeby svých zákazníků a zároveň zvýšit i své vlastní příjmy,“ píše ve své zprávě o průzkumu poradenská společnost Accenture.   

Z průzkumu uskutečněného v rámci studie mezi 49 000 spotřebiteli ve 33 zemích vyplývá, že pouze 30 % z nich považuje zákaznický servis své primární banky za „vynikající“ a 36 % má problémy získat pomoc ze strany živé zákaznické podpory ve chvíli, kdy ji skutečně potřebuje. 

Pokud jde o rozsah nabízených produktů a služeb a kompetentnost na míru šitého finančního poradenství, jen 23 % respondentů podle průzkumu hodnotí svou banku „velmi dobře“. Tato nespokojenost pak stojí za tím, že spotřebitelé hledají nové poskytovatele bankovních služeb. Až 59 % respondentů si v poslední době pořídilo finanční produkt od jiného poskytovatele než od své hlavní banky, přičemž 52 % všech respondentů využívá pouze služeb digitální banky. 

Ze zprávy také vyplývá, že ačkoliv mnoho bank nadále snižuje celkový počet svých poboček, pro spotřebitele považují osobní přístup za důležitý. Dvě třetiny spotřebitelů všech věkových kategorií totiž napsaly, že rádi vidí bankovní pobočky ve svém okolí, neboť je mají spojené se stabilitou a dostupností služeb. A 63 % dotazovaných uvádí, že služeb na pobočce využívají při řešení komplikovaných problémů.

S přetrvávající ekonomickou nejistotou se navíc spotřebitelé častěji obracejí na svou banku s žádostí o pomoc. Studie navrhuje, aby se pobočky změnily na poradenská centra a aby zaměstnanci bank využili ke zlepšení vztahů se zákazníky také nových technologií, jejichž prostřednictvím by mohly nabízet více personalizované služby.

„Řešením je například investice do nového digitálního jádra banky, které by bylo postavené na cloudu za použití Data Mesh technologie, a navíc prošpikované řadou dalších nových technologií, jakými jsou umělá inteligence či analytické technologie. Pokud banky dokáží dobře zpracovat získávaná data, umožní jim to mnohem lépe identifikovat finanční záměry svých zákazníků, vést osobnější konverzace napříč fyzickými i digitálními kanály a poskytovat tak zákazníkům relevantní produkty a služby, včetně nebankovních nabídek,“ říká Karel Kotoun, který v české pobočce Accenture odpovídá za oblast bankovnictví a pojišťovnictví. Studie dochází k závěrům, že pokud by banky dokázaly vybudovat trvalejší vztahy, mohly by díky tomu zvýšit příjmy získané od svých primárních zákazníků, a to až o 20 % v závislosti na daném trhu.

Accenture je globální společnost poskytující profesionální služby v oblasti digitalizace, cloudu a kybernetické bezpečnosti.