Nad Temu se dá vyhrát jen lepšími službami zákazníkům

Potvrzeno dva kvartály po sobě: české elektronické obchody se po dvou letech vymotaly ze záporných čísel a postupně rostou. Ke konci června podle dat Heureky povyrostla o 3 procenta. Máme vyhráno?

Kdo investuje nebo sledoval srpnový propad velkých světových akciových indexů nejen v USA, ale i v EU a Asii, ví, že ne tak docela. Vždyť i Berkshire Hathaway Warrena Buffetta prodal polovinu držených akcií Apple, uložil si rekordní množství hotovosti a zřejmě očekává větší propad trhu, kdy levně opět nakoupí nové akcie a třeba i ty „staré“.

Chování Věštce z Omahy dává tušit, že ještě nejsme z lesa venku. Ani v e-commerce, ani mimo něj. Vše se odvíjí od obav z recese americké ekonomiky. Fed v rámci boje s inflací stále drží vysoko základní úrokovou sazbu, a nejen americká ekonomika je tím značně zabrzděná. Co to znamená pro český e-commerce? Blíží se konec prázdnin a začátek podzimní nákupní sezóny. Čeští zákazníci jsou po letech zdivočelé inflace opět připraveni nakupovat a být loajální. Mohlo by se ale stát, že v září, po dovolených, nebudou mít k dispozici tolik peněz, kolik by očekávali. Budou váhavější a opatrnější – podle dat Skip Pay o 54 % více než loni. Častěji se stane, že zákazník s plným košíkem bude těsně před okamžikem platby zvažovat, jestli vůbec koupit.

Kdo ale nakupuje, aby nakonec nenakoupil? E-commerce musí vydělávat – nenechává ale někoho ve štychu? Ano – běžnou českou rodinu, které sice kvalita dává smysl, ale pro kterou je cena stále zásadní faktor. Jsou to mladé rodiny, senioři… Aby koupili kvalitu, potřebují vědět, že se jim vyplatí. Pokud se budou rozhodovat pouze podle ceny, spadnou do sítí agresivních neevropských tržišť jako Temu, Trendyol, Shein, Wish, která zaplavují trh neregulovaným a mnohdy i nekvalitním balastem za hubičku. I „neroznakupovaní“ zákazníci dokážou kvalitu ocenit, ale potřebují péči, kterou jim s tou kvalitou nabídnete. 

Můžete nabízet skvělý komfort, ale stejně nepřekonáte Alzu. Řešení je kombinace obojího. Nespoléhejte jen na reklamu, mimoevropské giganty stejně nepřeplatíte. Hlavně vám ale získá pouze pozornost zákazníka. Proměnit ji v konverzi musíte sami, a to ohlídáním parametrů, ve kterých se obchodníci často krutě míjejí s realitou. Přitom jsou to jednotlivosti, které dokážete snadno odstranit, ale když o nich nevíte, nebo hůř, ignorujete je, zákazníci jednoduše půjdou jinam. A na vás je zjistit, co vašim zákazníkům vadí a co by chtěli – kromě ceny. Skvěle to dělají třeba Datart a Astratex, kteří se v posledních měsících více zaměřili na zákaznický komfort a už nyní jim to přináší výsledky. 

Zákazníci vám řeknou půl pravdy, nikdo nemá rád dotazníky na déle než 5 minut, ale o to víc musíte na jejich přání reagovat a každý měsíc vylepšovat proces, kterým zákazník prochází, jakmile vstoupí na váš web. Nebo jim nabídnout bezpečný a pohodlný způsob, jak nakoupit: počkat si na zboží a pak teprve zaplatit. Až když zboží přijde, a až když vědí, že ho chtějí.

Každopádně stojí za to maximálně podporovat loajalitu – budovat svůj brand, kvalitní obsah na webu, třeba poradny, nákupní rádce. Segmentovat své zákazníky a zobrazovat jim relevantní nabídku. Využívat remarketing – opustil váš klient košík? Byl u vás spokojený? Nevíte? Tak se ho zeptejte, bude mít důvod se k vám vrátit. Jak poznáte, že to děláte dobře? V objednávkách vám poroste počet zákazníků z regionů – těch, kteří si vás vybrali před Temu. Až u vás bude nakupovat vaše oblíbená rodina z Humpolce, máte vyhráno.